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Pourquoi une «expérience client exceptionnelle» devrait définir des projets de transformation numérique industrielle

Dans toutes les industries de processus, les parties prenantes se demandent, avec plus de fréquence, pourquoi le retour sur investissement de leurs projets de transformation numérique est en deçà des attentes. Pour beaucoup, il s'avère que leur vision initiale de la numérisation était trop restreinte et ancrée dans ce que nous appelons un état d'esprit de «monde physique». (Voir notre récent blog, «La transformation numérique d'une entreprise industrielle réussie commence avec un nouvel état d'esprit» pour plus d'informations).

Transformation numérique

Comprendre la vision et les objectifs de votre client pour la transformation numérique

Par exemple, notre cabinet de conseil a récemment recruté un cadre supérieur des achats qui nous a fait venir pour l'aider à améliorer sa capacité à obtenir des informations opérationnelles supplémentaires concernant son processus d'approvisionnement. Pour ce responsable des achats, la décision d'achat a un impact significatif sur l'efficacité du processus de production et la rentabilité et, finalement, la construction et l'amélioration de l'expérience client. Son défi était un manque d'informations à portée de main qui lui permettrait de prendre la meilleure décision. Les variables déterminantes pour la prise de décision telles que le prix d'achat, l'impact sur la rentabilité, les réglages des machines de production et les améliorations potentielles basées sur l'expérience précédente, étaient toutes difficiles à évaluer.

Lorsque nous lui avons demandé de partager sa vision de la numérisation, il a décrit un scénario où ses acheteurs pouvaient accéder aux informations dont ils avaient besoin sur une tablette ou un smartphone. Bien qu'une telle vision puisse entraîner un meilleur accès à l'information, ce qui ajoute de la valeur commerciale, elle ne représente pas une transformation numérique holistique. Autrement dit, une telle rationalisation des processus existants ne se traduira pas par des informations révolutionnaires qui conduiront à un avantage concurrentiel sur le marché.

Identifier «l'expérience client» attendue de la transformation numérique

La véritable transformation numérique commence par une ambition et un objectif commerciaux clairs. Transformer les systèmes d'approvisionnement pour que les acheteurs aient accès aux informations sur un téléphone intelligent ne fait qu'effleurer la surface. Une ambition de transformation numérique prévoit une expérience «d'achat» exceptionnelle. Dans le cas de notre responsable des achats, son client est un agent d'achat interne qui souhaite aller au-delà de la simple numérisation d'un processus manuel.

Étant donné que cet agent interagit avec divers intervenants de la chaîne de valeur, son processus de validation d'une décision d'achat de matières premières peut prendre plusieurs semaines. De haut en bas de l'arbre de décision, plusieurs personnes participent à la planification, à l'expédition et à l'injection de ces matières premières dans le processus de production. Plus cet agent mettra de temps à rassembler suffisamment d'informations pour prendre la bonne décision, plus sa fenêtre d'opportunité pour conclure une bonne affaire se fermera.

Dans ce cas, l'ambition de la transformation numérique devrait se concentrer sur «comment pouvons-nous structurer notre processus afin que l'agent puisse prendre une décision d'achat« go / no go »en quelques secondes», plutôt que de simplement accéder aux informations existantes sur un téléphone intelligent / tablette. La réalisation de la nouvelle ambition nécessite de réinventer le fonctionnement d'un processus, la façon dont les gens contribuent à ce processus, puis, enfin, comment les technologies numériques peuvent aider à combler les lacunes. Toute cette réflexion et cette planification se traduisent par une meilleure expérience client.

Commencez avec un processus et un nouvel état d'esprit

Ces ambitions alimentant une véritable transformation numérique, il s'ensuit que l'exécution de ces projets n'est pas un travail simple et rapide. Il faut une discipline qui englobe un processus «4D» structuré: découverte, diagnostic, conception et livraison. Vous trouverez ci-dessous comment fonctionne le processus 4D:

  • Découverte – Parfois, fixer l'objectif est la partie la plus difficile de la phase de partage des connaissances. C'est souvent là où les gens ont le plus besoin d'aide et où le conseil en transformation numérique peut faciliter le processus de découverte et de dénouement des exigences explicites et implicites. Comment les humains interagissent-ils avec les processus et les systèmes? Recueillent-ils simplement des données et ne parviennent-ils pas à les monétiser? Appliquent-ils uniquement la valeur commerciale dans un silo restreint? Comment leurs actions impactent-elles le client qui est la cible de l'ambition? Aucune de ces questions n'est facile à répondre de manière objective.
  • Diagnostique – Cette phase est celle où nous établissons le lien entre les exigences du client découvertes plus tôt et la valeur commerciale associée. En tant que consultant et partenaire externe, nous mettons au défi le client de réévaluer les normes existantes. Nous exhortons également les parties prenantes à expliquer pourquoi elles souhaitent la transformation et à décrire à quoi ressemblera leur nouveau monde conceptuel.
  • Conception – Une fois la vérification diligente diagnostique effectuée, la phase de conception consiste à explorer les technologies d'exploitation (OT) pour voir comment l'ambition se traduit dans le monde physique de la collecte, de la centralisation et de l'analyse des données. Ce processus collaboratif se traduit par une combinaison de solutions qui accélère les processus en automatisant les décisions qui impliquent généralement une longue lignée de spécialistes humains.
  • Livrer – les bases ont été établies pour permettre une réflexion interfonctionnelle, des équipes impliquant des évangélistes numériques aux niveaux opérationnel et de gestion qui sont prêts à recalibrer certaines règles – deviennent cruciales pour déployer l'ambition de la transformation numérique telle qu'elle a été conçue.

Notre expérience nous a montré que définir correctement un véritable projet de transformation numérique prend plus de temps qu'un projet typique d'amélioration / d'optimisation du monde physique. Cependant, une fois lancés, ces projets prennent de l'ampleur grâce à une approche d'exécution agile. L'accélération se produit parce que l'engagement collectif des différentes parties prenantes a été aligné à l'avance et que les avantages de la transformation sont tangibles pour les parties concernées.

Pour en savoir plus sur la façon dont votre entreprise peut se lancer dans un voyage qui embrasse la vraie transformation numérique, contactez Rik De Smet ou Kishore Natarajan.

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